Konflikte am Arbeitsplatz effektiv managen

Überall dort, wo unterschiedliche Menschen aufeinandertreffen, kann es potenziell zu Konflikten kommen – auch oder gerade am Arbeitsplatz. Konflikte können Prozesse und die Erledigung von Aufgaben erschweren, für Stress und eine unangenehme Stimmung sorgen. Wird ein Konflikt effektiv gehandhabt, kann dieser jedoch auch förderlich für die Kreativität und Leistung sein.


Was ist die Definition von “Konflikt”? In einem Konflikt empfinden die beteiligten Parteien ihre Meinungen als unvereinbar. Die Auslöser können sehr verschieden sein: Das Spektrum reicht hier von Konflikten in Bezug auf die zu verteilenden Aufgaben im Team bis hin zu persönlichen Konflikten zwischen Mitarbeitenden. Ein Konflikt kann sich auf zwei Personen, mehrere Personen oder auch ganze Organisationen beziehen. Charakteristisch ist außerdem eine negative emotionale Aufladung der Situation, die die Beziehung weiter belastet.


Hat ein Konflikt nur negative Konsequenzen?


Intuitiv würden das wohl die meisten bejahen. Auch psychologische Studien konnten zeigen, dass ein Anstieg von Konflikten im Unternehmen zu einem geringeren individuellen Wohlbefinden führt. Beispielsweise wurden mehr somatische Beschwerden wie Kopfschmerzen, Erschöpfung und Burnout beobachtet, wenn Konflikte nicht gut gehandhabt wurden. Aber Konflikte können auch Konsequenzen für die Organisation haben. Durch das erhöhte Stresslevel kann es beispielsweise zu mehr Fehlzeiten kommen, was zu mehr Arbeit für die anderen Mitarbeitenden führen könnte. Das wiederum kann Konflikte über die Verteilung von Aufgaben auslösen. Es entsteht eine Abwärtsspirale. Wird nun der Konflikt einfach ignoriert, spricht man von einer vermeidenden Konflikt-Kultur. Dies geschieht häufig aus der Überzeugung, dass ein Konflikt schädlich ist und unter allen Umständen unterdrückt werden sollte, um harmonische Beziehungen zu erhalten. Bestehen dagegen die Konfliktparteien auf ihren Interessen, verhalten sich kompetitiv und versuchen die anderen geradezu auszustechen, spricht man von einer dominanten Konflikt-Kultur.

Dem gegenüber steht die kollaborative Konflikt-Kultur, also ein effektives Management von Konflikten. In einer kollaborativen Konflikt-Kultur können Konflikte sogar zu positiven Konsequenzen wie originelleren Ideen, mehr Kohäsion im Team, einem höheren Level an Performance und auch weniger Burnout führen. Dafür ist allerdings ein hoher Grad an Vertrauen, Offenheit und ein Gefühl von „psychologischer Sicherheit“ im Team nötig, das heißt, dass sich alle wohl fühlen und sich trauen, ihre Meinung auszusprechen.


Wie kann ich eine kollaborative Konflikt-Kultur etablieren?


Wie kann so ein Gefühl von psychologischer Sicherheit entstehen? Tatsächlich besteht ein großer Zusammenhang zwischen der Entstehung einer Konflikt-Kultur und dem Konfliktmanagement-Stil der Führungskraft, denn Manager*innen verbringen 20-42% ihrer Zeit mit konfliktbezogenen Verhandlungen. Führungsstile wie die transformationale Führung beispielsweise, erleichtern die Entwicklung einer kollaborativen Konflikt-Kultur. Aber auch andere Faktoren wie die Zusammensetzung des Teams und die Merkmale der einzelnen Teammitglieder spielen eine große Rolle. Dazu kommen auch übergeordnete Faktoren wie organisationale Struktur oder die nationale Kultur.

Charakteristisch für eine kollaborative Konflikt-Kultur sind ein konstruktiver Dialog, Verhandlungen und eine gemeinsame Problemlösung. Außerdem sind aktives Zuhören, Vermittlung zwischen unterschiedlichen Perspektiven und eine offene und ehrliche Diskussion des Konflikts wichtig.


Wie sollte ich mich als Führungskraft verhalten?


Es gibt einige Techniken und Verhaltensweisen, die für eine gelungene Lösung von Konflikten förderlich sein können. Denn durch die Art, wie kommuniziert und moderiert wird, kann beeinflusst werden, wie ein Konfliktgespräch verläuft. Häufig wird dabei auf die Prinzipien der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg und das Aktive Zuhören nach Carl Rogers verwiesen. Folgende Gesprächstechniken können helfen:

  • Der Fokus sollte auf der aktuell sprechenden Person liegen. Störungen (bspw. Handyklingeln, aber auch die Gedanken ans nächste Mittagessen) so gut es geht ignorieren.

  • Die unterschiedlichen Interessen der Personen, sowie Fragen und Klärungsbedarf herausarbeiten. Dazu offene und relevante Nachfragen stellen, wenn weitere Klärung oder Ausführung gebraucht wird.

  • Unterschiedliche Perspektiven eröffnen.

  • Die Aussagen der Personen noch mal in eigenen Worten zusammenfassen und sichergehen, dass alles richtig verstanden wurde. Dabei neutral, ohne Wertung beschreiben.

  • Die Gefühle der anderen Person widerspiegeln.

  • Verbal und nonverbal Verständnis und Interesse zeigen, beispielsweise durch Nicken und Augenkontakt. Die andere Person zum Weitersprechen ermutigen und ihren Sprechfluss nicht unterbrechen.

  • Bei der Problemlösung kann es auch hilfreich sein das „wir“ zu betonen, um eine kollektive Identität zu betonen und so ein kooperativeres Miteinander herzustellen.

Das klingt erstmal nach viel Input. Die gute Nachricht: All diese Verhaltensweisen lassen sich gezielt und effektiv trainieren. Es konnte gezeigt werden, dass schon ein 1-tägiges Training die Fähigkeit zum guten Zuhören von Führungskräften verbessern kann.


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