Konflikte am Arbeitsplatz sind nicht selten. Es gilt vor allem, eine gute Lösung für alle beteiligten Parteien zu finden. Genau hier kommt das Sprichwort „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“ ins Spiel. Denn manchmal ist es für eine friedliche Lösung besser, erstmal zu schweigen und zuzuhören. Wieso das so ist, klären wir in diesem Beitrag.
Das Motto ist: aktiv Zuhören!
Das Konzept des Aktiven Zuhörens wurde ursprünglich von Carl Rogers formuliert, findet aber in vielen Theorien Anwendung, bspw. im Modell der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg. Für Rogers sind drei Elemente unerlässlich für das aktive Zuhören: Eine empathische und offene Grundhaltung, ein authentisches Auftreten und eine grundlegende Akzeptanz der anderen Person. Es geht vor allem darum, die andere Person und ihre Sichtweisen zu verstehen und empathisch zu reagieren.
Im letzten Beitrag haben wir schon einige Techniken vorgestellt, wie Du zum besseren Zuhörer werden kannst!
Was sind Konsequenzen von gutem Zuhören?
Bisher gibt es nicht viel Forschung zum Thema Zuhören in Organisationen. In den letzten Jahren hat der Bereich allerdings mehr und mehr an Aufmerksamkeit in der Arbeits- und Organisationspsychologie bekommen. Ein Forscher, der sich mit den Effekten von gutem Zuhören in Organisationen beschäftigt ist Avraham Kluger. In seinem TedTalk stellt er einige seiner Forschungsergebnisse vor.
Zunächst hat Zuhören Konsequenzen für den Zuhörenden. Avi Kluger erklärt, dass gutes Zuhören zu einer besseren Leistung führen kann, bspw. zu mehr Umsatz bei Verkäufern. Aber gutes Zuhören kann auch verändern, wie man von anderen Personen wahrgenommen wird. Gute Zuhörer wirken wie kompetente Führungspersönlichkeiten, denn sie schaffen es, dass sich die andere Person „psychologisch sicher“ (d.h. aufgehoben und verstanden) fühlt. Für den Sprechenden gibt es also in der Interaktion mit einem guten Zuhörer psychische Vorteile, bspw. reduzierte soziale Angst. Zudem reagieren Menschen tendenziell weniger defensiv und extrem, wenn ihnen gut zugehört wird. Das kann auch in Konfliktsituationen und am Arbeitsplatz relevant sein. Avi Kluger und sein Team konnten folgendes zeigen: Mitarbeitende, die den Eindruck haben, ihre Führungskraft hört ihnen gut zu, sind zufriedener in ihrem Job, motivierter und haben mehr Vertrauen in ihre Vorgesetzen. Außerdem sind sie weniger von Burnout betroffen. So profitiert im Endeffekt auch die Organisation von gut zuhörenden Führungskräften.
Fun Fact: Zuhören ist tatsächlich ein stärkerer Prädiktor für Job-Zufriedenheit als gute Bezahlung!
Aktives Zuhören in Konflikten
Was hat das Ganze jetzt mit der Lösung von Konflikten zu tun? Hier kommt das Konzept der Gewaltfreien Kommunikation ins Spiel, welches aktives Zuhören in den Mittelpunkt einer friedlichen Konfliktlösung stellt. Durch gewaltfreie Kommunikation soll eine wertschätzende Beziehung entstehen, die zu mehr Kooperation führt. Dass das funktioniert, zeigt die Forschung von Avi Kluger. Gutes Zuhören in Konfliktsituationen kann zu weniger extremen Reaktionen und weniger verhärteten Fronten beitragen. So kann eine bessere gemeinsame Lösung für das Problem gefunden, und Missverständnissen vorgebeugt werden, die Nährboden für weitere Konflikte sein können. Es trägt dazu bei, zwischenmenschliche Beziehungen zu verbessern und fördert Empathie.
Zuletzt sei gesagt: Zuhören ist eine two-way street! Die sprechende Person muss auch wahrnehmen, dass ihr gut zugehört wird. Nur so können positive Effekte entstehen.